Retours et réclamations

Quand puis-je retourner un produit ?

Dans le cadre d’un achat en ligne, vous disposez généralement d’un délai de 14 jours calendrier à compter de la réception du produit pour vous rétracter, sans devoir justifier votre décision.
Vous pouvez examiner le produit de la même manière que vous pourriez le faire dans un magasin physique, dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification et que sa valeur a diminué en conséquence, le montant remboursé peut être réduit proportionnellement.
Si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à votre commande, introduisez une réclamation. Une réclamation est une procédure distincte d’un retour ordinaire effectué dans le cadre du droit de rétractation.

Produit neuf

Vous pouvez déclarer le retour d’un produit neuf, complet et ne présentant aucune trace d’utilisation dans un délai de 14 jours calendrier à compter de sa réception.

Produit ouvert ou vérifié

Vous pouvez ouvrir l’emballage et vérifier le produit dans la mesure nécessaire pour en connaître les caractéristiques et en contrôler le fonctionnement.
Si le produit présente des traces d’utilisation qui dépassent une vérification normale, le montant remboursé peut être réduit en fonction de la diminution de valeur constatée.

Produit utilisé ou monté

L’utilisation ou le montage du produit au-delà de ce qui est nécessaire pour le vérifier n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de rétractation, mais peut entraîner une réduction proportionnelle du remboursement.
Chaque situation est évaluée individuellement. Nous tenons notamment compte de l’état du produit, du caractère complet de l’ensemble, de l’étendue de l’utilisation ou du montage et de l’éventuelle diminution de sa valeur.
Si un défaut apparaît pendant l’utilisation ou après le montage, vous pouvez introduire une réclamation indépendamment de la procédure de retour ordinaire.

Produit défectueux, endommagé, incomplet ou livré par erreur

Si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à votre commande, introduisez une réclamation au moyen du formulaire disponible sur notre site.
Décrivez le problème aussi précisément que possible. Les photographies du produit, de l’emballage, du dommage ou de l’identification de l’article ne sont pas obligatoires, mais elles peuvent nous aider à examiner le dossier plus rapidement.
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu les instructions de notre service clientèle. Après l’examen de votre demande, nous vous indiquerons si le retour est nécessaire et comment il doit être organisé.
Si le retour est nécessaire en raison d’une réclamation fondée ou d’une erreur de Gmoto, vous ne devrez pas supporter les frais nécessaires au retour.

Comment déclarer un retour ou introduire une réclamation ?

Vous pouvez déclarer un retour ou introduire une réclamation au moyen du formulaire disponible sur notre site :
https://fr.gmotoshop.be/retours-2202.html
Vous ne devez pas disposer d’un compte client. Lors de la première étape, indiquez votre numéro de commande ainsi que l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisés lors de la commande.
Vous trouverez le numéro de commande dans l’e-mail de confirmation, dans les messages relatifs à la commande, dans votre compte client ainsi que sur la facture ou un autre justificatif d’achat.
Après l’envoi du formulaire, vous recevrez une confirmation par e-mail ainsi que des informations concernant les étapes suivantes.

Retour ou réclamation : quelle option choisir ?

Dans le formulaire, indiquez d’abord si vous souhaitez vous rétracter et retourner un produit ou si vous souhaitez signaler un problème et introduire une réclamation. Seuls les champs nécessaires à la procédure choisie seront ensuite affichés.
Choisissez un retour ordinaire si vous avez changé d’avis, si vous avez choisi vous-même une taille ou une variante incorrecte ou si vous n’avez plus besoin du produit.
Choisissez une réclamation ou un signalement de problème si le produit est défectueux, endommagé, incomplet, livré par erreur ou endommagé pendant le transport.

Comment exercer mon droit de rétractation en ligne ?

Vous pouvez exercer votre droit légal de rétractation au moyen du formulaire de retour et de réclamation disponible sur notre site.
Sélectionnez l’ensemble de la commande ou les produits et quantités que vous souhaitez retourner. Lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation, vous n’êtes pas obligé d’indiquer le motif du retour.
Après l’envoi du formulaire, vous recevrez une confirmation à l’adresse e-mail indiquée, accompagnée des informations relatives à votre demande et aux étapes suivantes.
Le simple fait de renvoyer le produit ou de refuser la livraison ne remplace pas une déclaration claire indiquant que vous souhaitez vous rétracter du contrat.

De combien de temps est-ce que je dispose pour renvoyer le produit ?

Après nous avoir informés de votre décision de vous rétracter, vous devez renvoyer le produit sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendrier suivant votre notification.
Vous pouvez utiliser le mode de retour proposé dans le formulaire ou organiser vous-même l’expédition.
Conservez la preuve d’expédition et le numéro de suivi jusqu’à la clôture complète de la procédure de retour.

À quelle adresse dois-je envoyer le produit retourné ?

Si vous organisez vous-même le retour et que les instructions reçues ne mentionnent pas une autre adresse, envoyez le colis à l’adresse suivante :
Gmoto.pl Paweł Cebulak
ul. Tadeusza Kościuszki 78
37-100 Łańcut
Pologne
Utilisez toujours l’adresse de retour actuelle indiquée dans le formulaire ou dans la confirmation reçue. Une autre adresse peut être indiquée en fonction du mode de retour choisi.

Qui paie les frais de retour ?

Dans le cadre d’une rétractation ordinaire, par exemple si vous avez changé d’avis ou choisi vous-même une taille ou une variante incorrecte, les frais directs de retour sont à votre charge.
Vous pouvez organiser vous-même l’expédition ou utiliser une étiquette de retour proposée par Gmoto, si cette option est disponible. Le prix de l’étiquette payante sera affiché avant sa sélection et sera déduit du montant remboursé.
Si vous avez reçu un produit incorrect ou endommagé, ou si le retour est nécessaire en raison d’un défaut fondé ou d’une erreur de Gmoto, vous ne devrez pas supporter les frais nécessaires au retour. Dans ce cas, ne renvoyez pas le produit de votre propre initiative avant d’avoir reçu nos instructions.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Le remboursement sera effectué sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours calendrier à compter du jour où nous aurons reçu votre déclaration de rétractation.
Nous pouvons suspendre le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à ce que vous nous fournissiez une preuve de son expédition, selon l’événement qui se produit en premier.
Après réception et vérification du produit, nous lançons généralement le remboursement dans les meilleurs délais. Notre vérification interne ne prolonge pas le délai légal applicable.

Comment recevrai-je mon remboursement ?

Le remboursement sera généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf si nous convenons expressément avec vous d’un autre moyen.
Dans certaines situations, le remboursement peut être effectué par virement bancaire si cela est techniquement nécessaire ou convenu avec vous.
Si vous avez utilisé une étiquette de retour payante proposée par Gmoto, son prix indiqué sera déduit du montant remboursé.

Les frais de livraison initiaux sont-ils également remboursés ?

Si vous vous rétractez pour l’ensemble de la commande, nous remboursons généralement aussi le coût du mode de livraison standard le moins cher que nous proposions pour cette commande.
Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux, la différence entre ce mode et la livraison standard la moins chère ne sera pas remboursée.
Si vous ne retournez qu’une partie de la commande, les frais de livraison initiaux ne sont généralement pas remboursés lorsque les mêmes frais auraient également été appliqués aux produits que vous conservez.

Comment introduire une réclamation ?

Si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme à ce qui avait été convenu, vous pouvez introduire une réclamation au moyen du formulaire de retour et de réclamation.
Décrivez le problème aussi précisément que possible. Vous pouvez joindre des photographies du produit, du dommage, de l’emballage ou de l’identification de l’article. Les photographies ne sont pas obligatoires, mais elles peuvent faciliter l’examen de la demande.
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu les instructions de notre service clientèle. Après l’examen de votre demande, nous vous indiquerons si le retour est nécessaire et comment il doit être organisé.
Selon les circonstances et vos droits légaux, la solution peut notamment consister en une réparation, un remplacement, une réduction proportionnelle du prix, l’envoi d’une pièce manquante ou un remboursement.

Pendant combien de temps puis-je signaler un défaut de conformité ?

Pour les produits neufs, la garantie légale de conformité s’applique généralement aux défauts constatés dans un délai de deux ans à compter de la livraison du produit.
Si vous constatez un problème, contactez-nous dès que possible. Si la poursuite de l’utilisation du produit risque d’aggraver le défaut ou de provoquer des dommages supplémentaires, cessez de l’utiliser jusqu’à l’examen du dossier.
L’existence d’une garantie commerciale du fabricant ne limite pas les droits légaux que vous pouvez exercer contre le vendeur.

Comment une réclamation est-elle traitée ?

Chaque réclamation est examinée individuellement en fonction du type de produit, du problème signalé et des informations fournies.
Si nous avons besoin d’informations supplémentaires, de photographies ou du produit lui-même, nous vous contacterons et vous communiquerons les instructions nécessaires.
Une éventuelle évaluation technique réalisée par le fabricant, l’importateur ou le fournisseur ne limite pas vos droits légaux à l’égard de Gmoto en qualité de vendeur.
La réparation, le remplacement ou toute autre mesure de mise en conformité sera réalisé dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour vous.

Quelles solutions sont possibles pour un produit non conforme ?

La solution appropriée dépend de la nature du défaut de conformité, des circonstances du cas concret et des conditions prévues par la loi.
En principe, vous pouvez demander la mise en conformité gratuite du produit par une réparation ou un remplacement, sauf si la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l’autre solution.
Dans les situations prévues par la loi, vous pouvez également avoir droit à une réduction proportionnelle du prix ou à la résolution du contrat et au remboursement du montant payé.
La solution est déterminée en tenant notamment compte de la gravité du défaut, de la possibilité de le corriger et du caractère proportionné de la mesure demandée.

Que dois-je faire si j’ai reçu le mauvais produit ?

Dans le formulaire, sélectionnez le motif indiquant que vous avez reçu un produit différent de celui commandé et, si possible, joignez des photographies du produit, de l’emballage, de l’étiquette de transport et de l’identification de l’article.
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu nos instructions. Après l’examen de votre demande, nous vous indiquerons si le retour est nécessaire et comment il doit être organisé.
Si l’erreur est imputable à Gmoto, vous ne devrez pas supporter les frais nécessaires au retour.

Que dois-je faire s’il manque un produit dans le colis ?

Sélectionnez le motif correspondant dans le formulaire et indiquez quel produit est manquant.
Si possible, joignez des photographies du colis, de l’étiquette de transport, de l’emballage et du contenu reçu.
Ne retournez pas les autres produits avant d’avoir reçu nos instructions. Après vérification de la commande et du processus de préparation du colis, nous vous informerons de la solution proposée.

Que dois-je faire s’il manque une pièce du produit ou du kit ?

Dans le formulaire, sélectionnez le motif correspondant à une pièce ou à un composant manquant et décrivez aussi précisément que possible ce qui n’a pas été livré.
Si possible, joignez des photographies du produit, de l’emballage, du kit et de l’identification de l’article.
Dans de nombreux cas, le problème peut être résolu par l’envoi de la pièce manquante sans qu’il soit nécessaire de retourner l’ensemble du produit. Attendez donc nos instructions avant d’effectuer une expédition.

Que dois-je faire si le produit n’est pas compatible avec ma moto ?

Indiquez dans le formulaire la marque, le modèle, l’année de fabrication, la cylindrée et les autres données techniques pertinentes de la moto.
Précisez également si vous avez choisi le produit vous-même, s’il était indiqué sur notre site comme compatible avec votre moto ou s’il vous a été recommandé par un collaborateur de Gmoto.
Si vous avez choisi vous-même une variante incorrecte, la demande sera généralement traitée comme un retour ordinaire. Si le produit était indiqué comme compatible ou recommandé par Gmoto, nous examinerons le dossier comme une éventuelle réclamation ou une erreur dans les informations de compatibilité.

Pièces électriques, électroniques, mécaniques et pièces moteur spécialisées

Pour les pièces électriques, électroniques, mécaniques ou les pièces moteur spécialisées, nous pouvons demander des informations supplémentaires nécessaires à l’examen de la réclamation.
Ces informations peuvent notamment comprendre :
la marque, le modèle, l’année de fabrication et la version du moteur du véhicule,
le numéro d’identification du véhicule, s’il est nécessaire à la vérification,
la date du montage et le kilométrage au moment de l’installation,
le kilométrage au moment de l’apparition du problème,
une description de la panne,
des informations concernant le montage ou une attestation de l’atelier, si elles sont nécessaires pour évaluer le défaut concerné.
Ces informations nous aident à déterminer la cause du problème. L’absence d’un document spécifique n’entraîne pas automatiquement le rejet de la réclamation.

Puis-je échanger directement un produit contre un autre ?

Dans le cadre d’un retour ordinaire, nous ne proposons pas d’échange direct contre une autre taille, couleur, variante ou un autre modèle.
Retournez le produit que vous ne souhaitez pas conserver et passez une nouvelle commande pour la variante appropriée. Vous ne devrez ainsi pas attendre la fin de la procédure de retour et le produit souhaité pourra être expédié plus rapidement s’il est disponible.
Dans le cas d’un produit livré par erreur ou non conforme, nous évaluerons individuellement si la solution appropriée est un remplacement, une réparation, un remboursement ou une autre mesure prévue par la loi.

Puis-je envoyer le retour contre remboursement ou aux frais du destinataire ?

Non. Nous n’acceptons pas les colis retournés contre remboursement ni les envois pour lesquels les frais de transport doivent être payés par le destinataire.
Utilisez le formulaire de retour et de réclamation et suivez les instructions affichées dans le formulaire ou envoyées par e-mail.

Comment dois-je emballer le produit pour le retour ?

Emballez soigneusement le produit afin qu’il soit suffisamment protégé pendant le transport.
Vous ne devez pas utiliser le même emballage extérieur que celui dans lequel la commande a été livrée. Toutefois, l’emballage d’origine du produit ne doit pas être utilisé comme seul emballage de transport et ne doit pas être recouvert directement d’étiquettes d’expédition ou de ruban adhésif.
Si possible, joignez tous les composants, instructions et accessoires reçus avec le produit. Retirez ou recouvrez les anciennes étiquettes de transport présentes sur l’emballage extérieur.

Que dois-je faire en cas de dommage pendant le transport ?

Vérifiez le colis dès que possible après sa réception. Photographiez l’emballage extérieur, l’étiquette de transport, l’emballage intérieur et les produits endommagés. Conservez l’emballage et les matériaux de protection jusqu’à la clôture du dossier.
Si les dommages sont visibles au moment de la livraison, demandez si possible au transporteur d’établir un constat de dommages. L’absence de ce document ne vous empêche pas automatiquement de signaler le problème à Gmoto.
Déclarez le problème au moyen de notre formulaire et attendez nos instructions avant de renvoyer le produit.

Que dois-je faire si je n’ai plus le ticket de caisse ou la facture ?

Vous pouvez déclarer un retour ou introduire une réclamation même si vous ne disposez plus du ticket de caisse ou de la facture.
Indiquez le numéro de commande ainsi que l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisés lors de l’achat.
L’achat peut également être identifié au moyen d’autres informations disponibles dans notre système de commandes. L’absence de ticket de caisse ou de facture n’entraîne pas automatiquement la perte de vos droits légaux.

Où puis-je trouver le numéro de commande ?

Vous pouvez trouver le numéro de commande :
dans l’e-mail de confirmation de la commande,
dans les messages relatifs à la commande,
dans votre compte Gmoto, dans la section « Mes commandes »,
sur la facture ou sur un autre justificatif d’achat.
Si vous ne trouvez pas le numéro de commande, contactez notre service clientèle.

Quelle est la différence entre un retour et une réclamation ?

Un retour dans le cadre du droit de rétractation signifie que vous nous informez, dans les 14 jours calendrier suivant la réception du produit, que vous souhaitez annuler l’achat sans devoir indiquer de motif.
Une réclamation concerne les situations dans lesquelles le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme au contrat.
Les deux procédures peuvent être entamées au moyen du même formulaire, mais elles sont ensuite traitées séparément.

Droits légaux et garantie commerciale du fabricant

Les droits légaux relatifs à la non-conformité du produit sont exercés à l’égard du vendeur, indépendamment de l’existence éventuelle d’une garantie commerciale proposée par le fabricant.
La garantie commerciale constitue un engagement supplémentaire et volontaire du fabricant ou d’un autre garant. Son étendue, sa durée et ses conditions sont indiquées dans les conditions de garantie correspondantes.
L’absence de carte de garantie ou d’un autre document de garantie ne vous empêche pas d’exercer vos droits légaux à l’égard de Gmoto.

Informations complémentaires

La page d’information relative aux retours et aux réclamations est disponible ici :
https://fr.gmotoshop.be/retours-et-reclamations-2195.html
Le formulaire de retour et de réclamation est disponible ici :
https://fr.gmotoshop.be/retours-2202.html
Si vous avez d’autres questions, contactez notre service clientèle :
E-mail : [email protected]